ET-Telefonos és online ügyfélszolgálat ellátása

Search Tenders

Telecommunication ET-Telefonos és online ügyfélszolgálat ellátása

ET-Telefonos és online ügyfélszolgálat ellátása

Kermann Műszaki Fejlesztő és Tanácsadó Zártkörűen Működő Részvénytársaság has announced on 22 Jan 2021 that is accepting bids for the following project: ET-Telefonos és online ügyfélszolgálat ellátása.

The tender will take place in Hungary and will cover the Telecommunication industry.

The value of this project has not been disclosed by the donor and you can apply until Deadline date

After the deadline, Global Database will announce the contract award for ET-Telefonos és online ügyfélszolgálat ellátása. In order to stay up-to-date with this tender and also to receive daily notifications about similar projects, you can subscribe to our newsletter for free.

Bellow you can find more information about the tender description and the bidding procedure.

Location: Hungary

General information

Donor:

Kermann Műszaki Fejlesztő és Tanácsadó Zártkörűen Működő Részvénytársaság

Industry:

Telecommunication

Status:

Accepting bids

Timeline

Published:

22 Jan 2021

Deadline:

Not available

Value:

Not available

Contacts

Description

https://www.kozbeszerzes.hu/adatbazis/megtekint/hirdetmeny/portal_0838_2021/

Kiegészítés az Európai Unió Hivatalos Lapjához

Információ és online formanyomtatványok:

Tájékoztató az eljárás eredményéről

A közbeszerzési eljárás eredménye

2014/24/EU irányelv

I. szakasz: Ajánlatkérő

I.1) Név és címek (jelölje meg az eljárásért felelős összes ajánlatkérőt)

Hivatalos név: Kisfaludy2030 Turisztikai Fejlesztő Nonprofit Zártkörűen Működő Részvénytársaság

Nemzeti azonosítószám: EKRSZ_50301012

Postai cím: Bokor Utca 23-25.

Város: Budapest

NUTS-kód: HU

Postai irányítószám: 1037

Ország: Magyarország

Kapcsolattartó személy: Erdős Balázs

Telefon: +36 302060339

E-mail: [email protected]

Fax: +36 14888610

Internetcím(ek):

Az ajánlatkérő általános címe (URL): www.kisfaludyprogram.hu

A felhasználói oldal címe (URL):

I.2) Közös közbeszerzés

A szerződés közös közbeszerzés formájában valósul meg.

Több ország részvételével megvalósuló közös közbeszerzés esetében - az alkalmazandó nemzeti közbeszerzési jogszabály:

A szerződést központi beszerző szerv ítéli oda.

I.4) Az ajánlatkérő típusa

Minisztérium vagy egyéb nemzeti vagy szövetségi hatóság, valamint regionális vagy helyi részlegeik

Nemzeti vagy szövetségi iroda/hivatal

Regionális vagy helyi hatóság

Regionális vagy helyi iroda/hivatal

x Közjogi intézmény

Európai intézmény/ügynökség vagy nemzetközi szervezet

Egyéb típus:

I.5) Fő tevékenység

Általános közszolgáltatások

Honvédelem

Közrend és biztonság

Környezetvédelem

Gazdasági és pénzügyek

Egészségügy

Lakásszolgáltatás és közösségi rekreáció

Szociális védelem

Szabadidő, kultúra és vallás

Oktatás

x Egyéb tevékenység: Közjogi intézmény

II. szakasz: Tárgy

II.1) A beszerzés mennyisége

II.1.1)

Elnevezés: Telefonos és online ügyfélszolgálat ellátása

Hivatkozási szám: EKR001084142020

II.1.2) Fő CPV-kód:

	Fő szójegyzék	Kiegészítő szójegyzék
Fő tárgy:	79511000-9

II.1.3) A szerződés típusa

Építési beruházás

Árubeszerzés

x Szolgáltatásmegrendelés

II.1.4) Rövid meghatározás:

A Kisfaludy Turisztikai Fejlesztési Program minden idők legnagyobb hazai turisztikai fejlesztéseket összefogó kormányzati ernyőprogramja, amelynek célja, hogy 2030-ig Magyarországot Közép-Európa turisztikai központjává tegye. Ezt olyan desztinációs szemléletű, innovatív és komplex turisztikai fejlesztési projektek támogatásával éri el, amelyek gazdaságilag fenntarthatóak, és az egyes termékek összekapcsolódásán keresztül erősítik a térségi kínálatot, oldják a turizmus szezonális egyenlőtlenségeit.
A pályázati felhívásokkal, támogatási konstrukciókkal kapcsolatos kérdések fogadását, megválaszolását Ajánlatkérő telefonos és online ügyfélszolgálat kialakításával kívánja kezelni. Nyertes ajánlattevő feladta létszámában és rendelkezésre állásában is dinamikusan alakítható és allokálható élőoperátori ügyfélszolgálati tevékenység ellátása telefonos, valamint e-mailes ügyintézési platform felületeken (call center szolgáltatás) a műszaki leírásban részletezettek szerint.

II.1.6) Részekre vonatkozó információk

A beszerzés részekből áll nem

II.1.7) A beszerzés végleges összértéke (áfa nélkül)

Érték: 249880000 (Kérjük, jelezze a beszerzés végleges összértékét. Az egyes szerződésekkel kapcsolatos tájékoztatás céljából kérjük, töltse ki az V. szakaszt)

vagy

A figyelembe vett legalacsonyabb ellenszolgáltatást tartalmazó ajánlat: / A figyelembe vet t legmagasabb ellenszolgáltatást tartalmazó ajánlat:

Pénznem: HUF

(keretmegállapodások esetében - maximális összérték a teljes időtartamukra vonatkozóan)

(dinamikus beszerzési rendszerek esetében - a korábbi tájékoztató hirdetményekben nem szereplő szerződés(ek) értéke)

(keretmegállapodásokon alapuló szerződések esetében, adott esetben - a korábbi tájékoztató hirdetményekben nem szereplő szerződés(ek) értéke)

II.2) Meghatározás

II.2.1)
Elnevezés: Telefonos és online ügyfélszolgálat ellátása
Rész száma:
II.2.2) További CPV-kód(ok):
Fő szójegyzék Kiegészítő szójegyzék
Fő tárgy: 79500000-9
További tárgyak: 79511000-9
II.2.3) A teljesítés helye:
NUTS-kód: HU1,HU2,HU3 A teljesítés fő helyszíne: Magyarország
II.2.4) A közbeszerzés ismertetése:
A Kisfaludy Turisztikai Fejlesztési Program minden idők legnagyobb hazai turisztikai fejlesztéseket összefogó kormányzati ernyőprogramja, amelynek célja, hogy 2030-ig Magyarországot Közép-Európa turisztikai központjává tegye. Ezt olyan desztinációs szemléletű, innovatív és komplex turisztikai fejlesztési projektek támogatásával éri el, amelyek gazdaságilag fenntarthatóak, és az egyes termékek összekapcsolódásán keresztül erősítik a térségi kínálatot, oldják a turizmus szezonális egyenlőtlenségeit.
A pályázati felhívásokkal, támogatási konstrukciókkal kapcsolatos kérdések fogadását, megválaszolását Ajánlatkérő telefonos és online ügyfélszolgálat kialakításával kívánja kezelni. Nyertes ajánlattevő feladta létszámában és rendelkezésre állásában is dinamikusan alakítható és allokálható élőoperátori ügyfélszolgálati tevékenység ellátása telefonos, valamint e-mailes ügyintézési platform felületeken (call center szolgáltatás) a műszaki leírásban részletezettek szerint.
A szolgáltatás ellátásához szükséges technikai háttér biztosítása a nyertes ajánlattevő feladata, melyet a szerződéskötést követő 15. napig kell a műszaki leírásban foglaltak szerint rendelkezésre bocsátani.
A teljesítés során nyertes ajánlattevő folyamatosan biztosít egy olyan adatbiztonsági fizikai és online környezetet (ügyiratakták irattári fizikai átvételével járó elhelyezése, valamint elektronikus pályázati adatok biztonságos tárhelykapcsolati felülete), ami lehetőséget teremt Ajánlatkérő részéről kiemelten nagy darabszámú (15 ezer ügyeset feletti) – személyes adatokkal járó – ügykezelés átadására.
Tervezett mennyiségek (jelen pontban felsorolt mennyiségek, csak előzetes kalkuláció alapján kerülnek megadásra, de a teljesítés során ettől eltérő mértékű óraszám is lehetséges):
• Híváskezelés: kb. 29 120 operátoróra
• Üzenet, e-mail és ügykezelés: kb. 30 000 operátoróra
• Ügyesetek száma: kb 20.000 db
• Felkereső kampányok száma: kb 4 db
Online ügyfélfogadás 24/7 időtartamban:
• H-P: 8.00 – 18.00 óra idősávban, 10-15 fő operátori rendelkezésre állással
• H-P: 18.00 – 8.00 óra idősávban, 4 fő operátori rendelkezésre állással
• Sz-V: 0-24 óra idősávban, 2 fő operátori rendelkezésre állással
Létszámában és rendelkezésre állásában is dinamikusan alakítható és allokálható kell legyen az élőoperátori ügyfélszolgálati tevékenység ellátása telefonos, valamint e-mailes ügyintézési platform felületeken.
Nyertes ajánlattevő további feladatai a call center kialakítása és bevezetése, a call center projektmenedzsment minőségbiztosítása, a call center üzemeltetés támogatása, valamint a call center működésével kapcsolatos kockázatelemzés.
Keretösszeg: nettó 249 880 000 Ft, azonban Ajánlatkérő csak nettó 200 00 000 Ft értékben vállal megrendelési kötelezettséget, a fennmaradó 49 880 000 Ft opció.
További részletek a közbeszerzési dokumentumokban.
(az építési beruházás, árubeszerzés vagy szolgáltatás jellege és mennyisége, illetve az igények és követelmények meghatározása)
II.2.5) Értékelési szempontok
x Minőségi kritérium – 1 2. Az M.2. alkalmassági követelményre bemutatott szakembereken felül a teljesítésbe bevont olyan szakemberek száma, akik felsőfokú végzettséggel és telefonos ügyfélszolgálati tevékenység területen legalább 36 hónap szakmai tapasztalattal rendelkeznek (0-6 fő) 30
Költség kritérium –
x Ár – Súlyszám: 70
II.2.11) Opciókra vonatkozó információ
Opciók igen
Opciók ismertetése: Keretösszeg: nettó 249 880 000 Ft, azonban Ajánlatkérő csak nettó 200 00 000 Ft értékben vállal megrendelési kötelezettséget, a fennmaradó 49 880 000 Ft opció.
II.2.13) Európai uniós alapokra vonatkozó információk
A beszerzés európai uniós alapokból finanszírozott projekttel és/vagy programmal kapcsolatos nem
Projekt száma vagy hivatkozási száma:
II.2.14) További információ:

IV. szakasz: Eljárás

IV.1) Meghatározás

IV.1.1) Az eljárás fajtája

x Nyílt eljárás

Gyorsított eljárás

Indokolás:

Meghívásos eljárás

Gyorsított eljárás

Indokolás:

Tárgyalásos eljárás

Gyorsított eljárás

Indokolás:

Versenypárbeszéd

Innovációs partnerség

Eljárást megindító felhívásnak az Európai Unió Hivatalos Lapjában történő közzététele nélkül odaítélt szerződés az alább felsorolt esetekben (töltse ki a D1. mellékletet)

IV.1.3) Keretmegallápodásra vagy dinamikus beszerzési rendszerre vonatkozó információk

A hirdetmény keretmegállapodás megkötésére irányul

Dinamikus beszerzési rendszer (DBR) került létrehozásra

IV.1.6) Elektronikus árlejtésre vonatkozó információk

Elektronikus árlejtést alkalmaztak

IV.1.8) A közbeszerzési megállapodásra (GPA) vonatkozó információk

A szerződés a közbeszerzési megállapodás (GPA) hatálya alá tartozik nem

IV.2) Adminisztratív információk

IV.2.1) Az adott eljárásra vonatkozó korábbi közzététel

A hirdetmény száma a Hivatalos Lapban: 2020 /S 213 - 521912

(Az alábbiak közül: Eljárást megindító felhívásként közzétett előzetes tájékoztató; Ajánlati/részvételi felhívás; Önkéntes előzetes átláthatóságra vonatkozó hirdetmény)

IV.2.8) Információ dinamikus beszerzési rendszer lezárásáról

A hirdetmény tárgya a fenti ajánlati/részvételi felhívásban közzétett dinamikus beszerzési rendszer lezárása

IV.2.9) Információ előzetes tájékoztató formájában közzétett eljárást megindító felhívás lezárásáról

Az ajánlatkérő a fenti előzetes tájékoztató alapján nem ítél oda további szerződéseket

V. szakasz: Az eljárás eredménye

A szerződés száma: 1 Rész száma: Elnevezés: Telefonos és online ügyfélszolgálat ellátása

Szerződés/rész odaítélésre került igen

V.1) Befejezetlen eljárással kapcsolatos információ

A szerződés/tétel nem került odaítélésre

Nem érkezett be pályázat vagy jelentkezés, illetve valamennyit elutasították

Egyéb ok (a közbeszerzési eljárást eredménytelennek minősítették)

Hirdetmény hivatkozási száma: - (év és a dokumentum száma)

V.2) Az eljárás eredménye

V.2.1) A szerződés megkötésének dátuma:

2021/01/13 (éééé/hh/nn)

V.2.2) Ajánlatokra vonatkozó információk

A beérkezett ajánlatok száma: 5

Kkv-któl érkezett ajánlatok száma: 5 (kkv-a 2003/361/EK bizottsági ajánlásban meghatározottak szerint)

Más EU-tagállamok ajánlattevőitől érkezett ajánlatok száma: 0

Nem EU-tagállamok ajánlattevőitől érkezett ajánlatok száma: 0

Elektronikus úton beérkezett ajánlatok száma: 5

A szerződést gazdasági szereplők csoportosulása nyerte el nem

V.2.3) A nyertes ajánlattevő neve és címe

Hivatalos név: Kermann Műszaki Fejlesztő és Tanácsadó Zártkörűen Működő Részvénytársaság
Nemzeti azonosítószám: EKRSZ_97208215
Postai cím: Angol Utca 32. 4. ép. 2. em.
Város: Budapest
NUTS-kód: HU110
Postai irányítószám: 1149
Ország: Magyarország
E-mail: [email protected]
Telefon: +36 14451670
Internetcím(ek): (URL) www.kermann.hu
Fax: +36 14451670
A nyertes ajánlattevő kkv igen

V.2.4) A szerződés/rész értékére vonatkozó információk (áfa nélkül)

A szerződés/rész eredetileg becsült összértéke:

(keretmegállapodások vagy dinamikus beszerzési rendszerek esetében - becsült maximális összérték e tétel teljes időtartamára vonatkozóan)

A szerződés/rész végleges összértéke: 249880000

vagy

A figyelembe vett legalacsonyabb ellenszolgáltatást tartalmazó ajánlat: / A figyelembe vett legmagasabb ellenszolgáltatást tartalmazó ajánlat:

Pénznem: HUF

(keretmegállapodások esetében - maximális összérték e tételre vonatkozóan)

(dinamikus beszerzési rendszerek esetében - a korábbi tájékoztató hirdetményekben nem szereplő, erre a tételre vonatkozó szerződés(ek) értéke)

(keretmegállapodásokon alapuló szerződések esetében, adott esetben - a korábbi tájékoztató hirdetményekben nem szereplő, e tételre vonatkozó szerződés(ek) értéke)

V.2.5) Alvállalkozásra vonatkozó információk

Valószínűsíthető alvállalkozók igénybevétele a szerződés teljesítéséhez

Jelölje meg a szerződés alvállalkozók, illetve harmadik személyek bevonásával történő teljesítésének értékét vagy arányát

Érték áfa nélkül: Pénznem:

Arány: %

A szerződés alvállalkozó bevonásával megvalósított részének rövid ismertetése:

VI. szakasz: Kiegészítő információk

VI.3) További információk:

1. Ajánlattevő: Photel Online Solutions Korlátolt Felelősségű Társaság (7100 Szekszárd Széchenyi Utca 40.1916/A/12, adószám: 23571866217)
2. Ajánlattevő: BDC. Business Data Center direkt marketing kft. (1121 Budapest Konkoly Thege Út 29-33, adószám:
14709245243)
3. Ajánlattevő: HR Park Szolgáltató Kft. (1012 Budapest Márvány Utca 17., adószám:26104991241),
4. Ajánlattevő: United Call Centers Tanácsadó Kereskedelmi és Szolgáltató Korlátolt Felelősségű Társaság (3525 Miskolc Kis-Hunyad Utca 9, adószám:11843157205)
5. Ajánlattevő: Kermann Műszaki Fejlesztő és Tanácsadó Zártkörűen Működő Részvénytársaság 1149 Budapest, Angol Utca 32. 4. ép. 2. em., adószám: 27984026242)

VI.4) Jogorvoslati eljárás

VI.4.1) A jogorvoslati eljárást lebonyolító szerv

Hivatalos név: Közbeszerzési Hatóság Közbeszerzési Döntőbizottság

Postai cím: Riadó u. 5

Város: Budapest

Postai irányítószám: 1026

Ország: Magyarország

Telefon: +36 18828592

E-mail: [email protected]

Fax: +36 18828593

Internetcím (URL): www.kozbeszerzes.hu

VI.4.2) A békéltetési eljárást lebonyolító szerv

Hivatalos név:

Postai cím:

Város:

Postai irányítószám:

Ország:

Telefon:

E-mail:

Fax:

Internetcím (URL):

VI.4.3) Jogorvoslati kérelmek benyújtása

A jogorvoslati kérelmek benyújtásának határidejére vonatkozó pontos információ: A Kbt. 148. §-a szerint.

VI.4.4) A jogorvoslati kérelmek benyújtására vonatkozó információ a következő szervtől szerezhető be

Hivatalos név: Közbeszerzési Hatóság Közbeszerzési Döntőbizottság

Postai cím: Riadó u. 5

Város: Budapest

Postai irányítószám: 1026

Ország: Magyarország

Telefon: +36 18828592

E-mail: [email protected]

Fax: +36 18828593

Internetcím (URL): www.kozbeszerzes.hu

VI.5) E hirdetmény feladásának dátuma:

2021/01/18 (éééé/hh/nn)

Az európai uniós és más alkalmazandó jog előírásainak történő megfelelés biztosítása az ajánlatkérő felelőssége.

_________________________________________________________________________________________________________

1 szükség szerinti számban ismételje meg

2 adott esetben

4 ha az információ ismert

7 közzétételre nem kerülő kötelező információ

20 a súlyszám helyett a jelentőség is megadható

21 a súlyszám helyett a jelentőség is megadható; ha az ár az egyetlen bírálati szempont, akkor a súlyszámot nem alkalmazzák

D1. melléklet Általános beszerzés

Eljárást megindító felhívásnak az Európai Unió Hivatalos Lapjában történő előzetes közzététele nélkül odaítélt szerződés indokolása

2014/24/EU irányelv

(válassza ki a vonatkozó opciót és fűzzön hozzá magyarázatot)

1. Hirdetmény nélküli tárgyalásos eljárás alkalmazásának a 2014/24/EU irányelv 32. cikke alapján történő indokolása

Nem érkeztek be ajánlatok, illetve nem megfelelő ajánlatok/részvételi kérelmek érkeztek be

nyílt eljárás

meghívásos eljárás

A szóban forgó termékeket kizárólag kutatási, kísérleti, tanulmányi vagy fejlesztési céllal gyártják, az irányelvben megállapított feltételek szerint (csak árubeszerzés esetén)

Az építési beruházást, az árubeszerzést vagy a szolgáltatást kizárólag egy meghatározott gazdasági szereplő képes teljesíteni a következő okok miatt:

verseny hiánya technikai okokból

a közbeszerzés célja egyedi műalkotás vagy művészeti előadás létrehozása vagy megvásárlása

a kizárólagos jogok védelme, a szellemitulajdon-jogot is beleértve

Az ajánlatkérő számára előre nem látható események által kiváltott rendkívüli sürgősség, az irányelvben megállapított szigorú feltételekkel összhangban

Kiegészítő szállítások az irányelvben megállapított szigorú feltételeknek megfelelően

A korábbi építési beruházás/szolgáltatás megismétlését jelentő új építési beruházás/szolgáltatás megrendelésére került sor, az irányelvben megállapított szigorú feltételeknek megfelelően

Tervpályázati eljárás szabályai alapján a nyertes ajánlattevőnek vagy a nyertes ajánlattevők valamelyikének odaítélendő szolgáltatási szerződés

Árutőzsdén jegyzett és beszerzett áruk

Különösen kedvező feltételek mellett történő áru-, illetve szolgáltatásbeszerzés

az üzleti tevékenységét végleg beszüntető szállítótól

a felszámolótól csődeljárás, hitelezőkkel való egyezségkötésre irányuló eljárás vagy hasonló nemzeti eljárás során történő értékesítés keretében

2. Eljárást megindító felhívásnak az Európai Unió Hivatalos Lapjában történő előzetes közzététele nélkül odaítélt szerződés egyéb indokolása

A beszerzés nem tartozik az irányelv hatálya alá

3. Magyarázat

Kérjük, hogy a vonatkozó tények és - adott esetben - az irányelvvel összhangban lévő jogi következtetések ismertetésével egyértelműen és átfogóan fejtse ki, hogy miért jogszerű a szerződésnek az Európai Unió Hivatalos Lapjában történő előzetes közzététel nélküli odaítélése: (maximum 500 szóban)

Featured tenders