Népszámlálás 2021 Call Center

Search Tenders

Népszámlálás 2021 Call Center - korrigendum

has announced on 21 Jan 2021 that is accepting bids for the following project: Népszámlálás 2021 Call Center - korrigendum.

The tender will take place in Hungary and will cover the Telecommunication industry.

The value of this project has not been disclosed by the donor and you can apply until Deadline date

After the deadline, Global Database will announce the contract award for Népszámlálás 2021 Call Center - korrigendum. In order to stay up-to-date with this tender and also to receive daily notifications about similar projects, you can subscribe to our newsletter for free.

Bellow you can find more information about the tender description and the bidding procedure.

Location: Hungary

General information

Donor:

Not available

Industry:

Telecommunication

Status:

Accepting bids

Timeline

Published:

21 Jan 2021

Deadline:

Not available

Value:

Not available

Contacts

Description

https://www.kozbeszerzes.hu/adatbazis/megtekint/hirdetmeny/portal_0715_2021/

Kiegészítés az Európai Unió Hivatalos Lapjához

Információ és online formanyomtatványok:

Korrigendum

Változásokat vagy további információt tartalmazó hirdetmény

2014/23/EU irányelv

2014/24/EU irányelv

2014/25/EU irányelv

Figyelmeztetés: amennyiben az eredeti hirdetmény javítása vagy módosítása a versenyfeltételek alapvető megváltozását eredményezi, meg kell hosszabbítani az eredeti határidőket, vagy új eljárást kell indítani.

I. szakasz: Ajánlatkérő (az eredeti hirdetményben szereplő információnak megfelelően)

I.1) Név és címek

Hivatalos név: Központi Statisztikai Hivatal

Nemzeti azonosítószám: EKRSZ_71176910

Postai cím: Keleti Károly Utca 5-7

Város: Budapest

NUTS-kód: HU110

Postai irányítószám: 1024

Ország: Magyarország

Kapcsolattartó személy: Hidasi-Gercsák Klaudia

Telefon: +36 309634560

E-mail: [email protected]

Fax: +36 13458638

Internetcím(ek):

Az ajánlatkérő általános címe (URL): www.ksh.hu

A felhasználói oldal címe (URL):

II. szakasz: Tárgy (az eredeti hirdetményben szereplő információnak megfelelően)

II.1) A beszerzés mennyisége

II.1.1)

Elnevezés: Népszámlálás 2021 Call Center

Hivatkozási szám: EKR001170272020

II.1.2) Fő CPV-kód:

	Fő szójegyzék	Kiegészítő szójegyzék
Fő tárgy:	64215000-6

II.1.3) A szerződés típusa

Építési beruházás

Árubeszerzés

x Szolgáltatásmegrendelés

II.1.4) Rövid meghatározás:

A beszerzés tárgya a 2021. évi Népszámláláshoz kapcsolódó telefonos ügyfélszolgálati (Call Center) feladatok teljes körű ellátása a lakosság (adatszolgáltatók) érdekében. Telefonhívások és e-mailek kezelése operátorok közreműködésével szakmai, informatikai, és adminisztratív kérdések mentén a kérdőívek önkitöltésének és az összeírás időszakában. A Népszámlálás 2021. május 1-től június 28-ig tart. A jól működő ügyfélszolgálat hozzájárul a Központi Statisztikai Hivatal ügyfeleinek elégedettségéhez, a népszámlálás elfogadottságának emeléséhez, végső soron a Hivatal presztízsének javításához.
A Call Center elsősorban telefonon, illetve e-mail útján válaszol meg kérdéseket. Olyan kérdéseket
- amelyek felmerültek az ügyfélben, ÉS
o amelyekre az ügyfél nem kapott választ más forrásból, vagy
o nem jelentett megfelelő segítséget a más forrásból származó válasz, vagy
o az ügyfél nem talált egyéb információforrást a kérdése megválaszolására, vagy
o az ügyfél nem is keresett semmilyen egyéb információforrást, mert leginkább személyesen számít a megbízható válaszra.

VI. szakasz: Kiegészítő információk

VI.5) E hirdetmény feladásának dátuma:

2021/01/15 (éééé/hh/nn)

VI.6) Az eredeti hirdetmény hivatkozásai

Az eredeti hirdetmény benyújtásának módja

eNotices

x TED eSender

Egyéb mód:

TED eSender bejelentkezés: TED88

TED eSender ügyfél bejelentkezés: TED88

Hirdetmény hivatkozási száma: 2020 - 023107 (év és a dokumentum száma)

A hirdetmény száma a Hivatalos Lapban: 2020 /S 247 - 612611

Az eredeti hirdetmény feladásának dátuma:

2020/12/14 (éééé/hh/nn)

VII. szakasz: Változások

VII.1) A módosítandó vagy megadandó információ

VII.1.1) A módosítás oka

x Az ajánlatkérő által benyújtott eredeti információ módosítása

A TED-en közzétett információk nem felelnek meg az ajánlatkérő által eredetileg megadottaknak

VII.1.2) Az eredeti hirdetményben javítandó szövegrész (kérjük, adja meg az eredeti hirdetmény kapcsolódó szakaszát és a bekezdés számát)

Szakasz száma:
II . 2 . 4
Rész száma:
A módosítandó szöveg helye: A közbeszerzés ismertetése
A következő helyett:
A 2021. évi Népszámláláshoz kapcsolódó telefonos ügyfélszolgálati (Call Center) feladatok teljes körű ellátása a lakosság (adatszolgáltatók) érdekében. Telefonhívások és e-mailek kezelése operátorok közreműködésével szakmai, informatikai, és adminisztratív kérdések mentén a kérdőívek önkitöltésének és az összeírás időszakában. A Népszámlálás 2021. május 1-től június 28-ig tart.
A Call Center elsősorban telefonon, illetve e-mail útján válaszol meg kérdéseket.
A rendelkezésre állás időtartama:
1. önkitöltés előtti időszak (2021. április 26-30.)
8-18 óráig kapcsolható operátor fogadja a hívást, választható automata tájékoztató rendelkezésre állása 0-24 óráig, várhatóan napi kb. 1700 hívás, beszélgetés hossza kb. 2 perc
2. önkitöltés időszaka (2021. május 1-16.)
7-21 óráig kapcsolható operátor fogadja a hívást, választható automata tájékoztató rendelkezésre állása 0-24 óráig, várhatóan napi kb. 1900-8000 hívás, beszélgetés hossza kb. 3 perc
3. összeírás időszaka (2021. május 17. - június 20.)
8-18 óráig kapcsolható operátor fogadja a hívást, választható automata tájékoztató rendelkezésre állása 0-24 óráig, várhatóan napi kb. 700-3200 hívás, beszélgetés hossza kb. 3 perc
4. pótösszeírás időszaka (2021. június 21-28.)
8-18 óráig kapcsolható operátor fogadja a hívást, választható automata tájékoztató rendelkezésre állása 0-24 óráig, várhatóan napi kb. 1100-2200 hívás, beszélgetés hossza kb. 2 perc
5. összeírás utáni időszak (2021. június 29. - július 4.)
automata tájékoztató rendelkezésre állása 0-24 óráig, várhatóan napi kb. 250 hívás
A szerződés keretében az Ajánlattevő opciós lehetőségként rögzíteni kívánja az egyes időszakok kezdő és záró dátumának rugalmas kezelését, ezzel az időszakok időtartamának legfeljebb 3 napos módosítási lehetőségét (a 3 napos módosítási lehetőség időszakonként 3-3 napként értendő). Ez alól kivételt képez a 2021. július 4-i záró dátum, mely fix dátum.
Az Ajánlatkérő részéről elvárás, hogy a választható általános tájékoztató rendelkezésre állását Ajánlattevő a nap 24 órájában biztosítsa. Az általános tájékoztatóra Ajánlattevő egy hangbemondásos menüválasztási lehetőséget alakít ki a hívó fél részére, amiben a hívó előre rögzített válaszokat kap a Népszámlálás kérdőívének kitöltésével kapcsolatos néhány tipikus és gyakori kérdésre. Eltérő hangüzenet tartalmak készülnek az önkitöltést megelőző időszakra, az önkitöltési időszakra, az összeírás és pótösszeírás időszakára, valamint a Népszámlálás összeírásának lezárását követő időszakra. A hangüzeneteket Ajánlatkérő bocsátja az Ajánlattevő rendelkezésére, akinek feladata a hangüzenetek rendszerbe illesztése, működtetése.
Rendelkezésre állás:
a) A zöldszámon elérhető rögzített információs hangüzenet rendelkezésre állása:
• 2021. április 26-30. önkitöltés előtti időszak (5 nap)
• 2021. május 1-16. önkitöltés időszaka (16 nap)
• 2021. május 17. – június 28. összeírás és pótösszeírás időszaka (43 nap) – a két időszakban azonos hangüzenet működik
• 2021. június 29. – július 4. összeírás utáni időszak (6 nap)
b) A telefonos ügyfélszolgálat – operátorok – rendelkezésre állása:
2021. április 26. – június 28. (összesen 64 nap) (Amennyiben ajánlatkérő a kezdő időpont fentiek szerinti módosításának lehetőségével él, akkor a rendelkezésre állás kezdő időpontja legkorábban 2021. április 23. napja, legvégső időpontja 2021. július 1-je lehet, figyelemmel arra, hogy ajánlatkérő legfeljebb 3 nappal korábbi/későbbi időpontot határozhat meg.)
Az operátorok általi összes rendelkezésre álló idő a 2021. április 26. – június 28. közötti időintervallumot tekintve: 704 óra
A beszerzés mennyisége:
A várható telefonhívások mennyisége összesen: 389 975 perc.
A várható e-mailek száma: 7300 db. Ezen darabszám a pótösszeírási időszak végéig beérkező e-mailek számát takarja.
Ajánlatkérő jogosult a fenti (mind a telefonhívás, mind az e-mail) mennyiségekhez képest a lentiekben meghatározott opciós mennyiség lehívására, míg Ajánlattevő köteles a fenti mennyiségeken felül a megadott opciós mennyiséget biztosítani. A fentiek alapján:
Telefonhívások:
Alapmennyiség: 389 975 perc
Opció: 116 992 perc
Teljes mennyiség: 506 967 perc
E-mailek:
Alapmennyiség: 7300 db
Opció: 2190 db
Teljes mennyiség: 9490 db
Ajánlatkérő az alapmennyiség tekintetében mind a telefonhívások, mind az e-mailek tekintetében 100%-os megrendelési kötelezettséget vállal azzal, hogy a telefonhívások tekintetében a kifizetés a lehívott percek alapján történik.
Az egyes időszakokban várható telefonhívások számadatait, valamint az egyes időszakokra eső, operátorok által kezelt telefonhívások perceinek – opció nélküli – várható számát a műszaki leírás tartalmazza. Ajánlatkérő kiemeli, hogy ezen adatok kizárólag tájékoztatásképpen kerültek kiadásra az egyes időszakok felmérése érdekében!
Ajánlattevő feladata, hogy a szolgáltatás teljes ideje alatt gondoskodjon annyi operátor rendelkezésre állásáról, hogy az ajánlattételi felhívásban meghatározott paramétereknek megfelelő szolgáltatási szintet nyújtani tudja, és erről az Ajánlatkérőnek az általa előírt formában be is tudjon számolni a Jelentési kötelezettségben foglaltak szerint.
Ajánlattevő feladata a beérkezett írásos kérdések megválaszolása e-mail formájában az Ajánlatkérő által rendelkezésre bocsátott sablon válaszlehetőségek közül kiválasztott releváns válasz segítségével.
Operátorok oktatása: Ajánlattevő kötelezi az általa foglalkoztatott telefonos operátorokat, hogy részt vesznek az Ajánlatkérő szakértői által nyújtott oktatáson, amelyeken a (személyes, vagy pl. járványügyi okból való akadályoztatás esetén az online) jelenlét kötelező. Az oktatás időtartama 6 óra, amelyet követően egyéni felkészülés is szükséges lehet. Az oktatásokat Ajánlatkérő szakértői az Ajánlattevő által biztosított helyszínen tartják 2021. áprilisában. Ajánlattevő feladata gondoskodni akkora és annyi helyszínről, hogy valamennyi alkalmazni kívánt operátora részt tudjon venni az oktatáson.
Az Ajánlattevőnek biztosítania kell a teljes – technikai, technológia és fizikális – elszigetelést a többi Call Center tevékenységétől;
Az Ajánlattevőnek biztosítania kell a tárolt adatok és információk adatbázisszintű elkülönítését;
Az Ajánlattevőnek biztosítania kell a rendszerei és alkalmazott eszközei 4-szeres redundanciáját, mind a hangforgalom, mind az adattárolás és védelem szintjén.
Ajánlattevő feladata, hogy hetente kétszer – hétfőn és pénteken (beleértve a hétfőre és péntekre eső munkaszüneti napokat is) – jelentést készítsen az előző jelentés szerinti időszakot követően elvégzett munkáról, és azt benyújtsa Ajánlatkérő számára.
Ajánlattevőnek biztosítania kell, hogy minden alkalmazott operátora rendelkezzen személyes ügyfélkapu azonosítóval.
A szolgáltatónak angol nyelven válaszolni képes operátorokat is kell alkalmaznia az ügyfélszolgálat nyitvatartási idejének teljes hosszában.
Részletek a közbeszerzési dokumentumok részeként rendelkezésre bocsátott műszaki leírásban.
Helyesen:
A 2021. évi Népszámláláshoz kapcsolódó telefonos ügyfélszolgálati (Call Center) feladatok teljes körű ellátása a lakosság (adatszolgáltatók) érdekében. Telefonhívások és e-mailek kezelése operátorok közreműködésével szakmai, informatikai, és adminisztratív kérdések mentén a kérdőívek önkitöltésének és az összeírás időszakában. A Népszámlálás 2021. május 1-től június 28-ig tart.
A Call Center elsősorban telefonon, illetve e-mail útján válaszol meg kérdéseket.
A rendelkezésre állás időtartama:
1. önkitöltés előtti időszak (2021. április 26-30.)
8-18 óráig kapcsolható operátor fogadja a hívást, választható automata tájékoztató rendelkezésre állása 0-24 óráig, várhatóan napi kb. 1700 hívás, beszélgetés hossza kb. 2 perc
2. önkitöltés időszaka (2021. május 1-16.)
7-21 óráig kapcsolható operátor fogadja a hívást, választható automata tájékoztató rendelkezésre állása 0-24 óráig, várhatóan napi kb. 1900-8000 hívás, beszélgetés hossza kb. 3 perc
3. összeírás időszaka (2021. május 17. - június 20.)
8-18 óráig kapcsolható operátor fogadja a hívást, választható automata tájékoztató rendelkezésre állása 0-24 óráig, várhatóan napi kb. 700-3200 hívás, beszélgetés hossza kb. 3 perc
4. pótösszeírás időszaka (2021. június 21-28.)
8-18 óráig kapcsolható operátor fogadja a hívást, választható automata tájékoztató rendelkezésre állása 0-24 óráig, várhatóan napi kb. 1100-2200 hívás, beszélgetés hossza kb. 2 perc
5. összeírás utáni időszak (2021. június 29. - július 4.)
automata tájékoztató rendelkezésre állása 0-24 óráig, várhatóan napi kb. 250 hívás
A szerződés keretében az Ajánlattevő opciós lehetőségként rögzíteni kívánja az egyes időszakok kezdő és záró dátumának rugalmas kezelését, ezzel az időszakok időtartamának legfeljebb 3 napos módosítási lehetőségét (a 3 napos módosítási lehetőség időszakonként 3-3 napként értendő). Ez alól kivételt képez a 2021. július 4-i záró dátum, mely fix dátum.
Az Ajánlatkérő részéről elvárás, hogy a választható általános tájékoztató rendelkezésre állását Ajánlattevő a nap 24 órájában biztosítsa. Az általános tájékoztatóra Ajánlattevő egy hangbemondásos menüválasztási lehetőséget alakít ki a hívó fél részére, amiben a hívó előre rögzített válaszokat kap a Népszámlálás kérdőívének kitöltésével kapcsolatos néhány tipikus és gyakori kérdésre. Eltérő hangüzenet tartalmak készülnek az önkitöltést megelőző időszakra, az önkitöltési időszakra, az összeírás és pótösszeírás időszakára, valamint a Népszámlálás összeírásának lezárását követő időszakra. A hangüzeneteket Ajánlatkérő bocsátja az Ajánlattevő rendelkezésére, akinek feladata a hangüzenetek rendszerbe illesztése, működtetése.
Rendelkezésre állás:
a) A zöldszámon elérhető rögzített információs hangüzenet rendelkezésre állása:
• 2021. április 26-30. önkitöltés előtti időszak (5 nap)
• 2021. május 1-16. önkitöltés időszaka (16 nap)
• 2021. május 17. – június 28. összeírás és pótösszeírás időszaka (43 nap) – a két időszakban azonos hangüzenet működik
• 2021. június 29. – július 4. összeírás utáni időszak (6 nap)
b) A telefonos ügyfélszolgálat – operátorok – rendelkezésre állása:
2021. április 26. – június 28. (összesen 64 nap) (Amennyiben ajánlatkérő a kezdő időpont fentiek szerinti módosításának lehetőségével él, akkor a rendelkezésre állás kezdő időpontja legkorábban 2021. április 23. napja, legvégső időpontja 2021. július 1-je lehet, figyelemmel arra, hogy ajánlatkérő legfeljebb 3 nappal korábbi/későbbi időpontot határozhat meg.)
Az operátorok általi összes rendelkezésre álló idő a 2021. április 26. – június 28. közötti időintervallumot tekintve: 704 óra
A beszerzés mennyisége:
A várható telefonhívások mennyisége összesen: 389 975 perc.
A várható e-mailek száma: 7300 db. Ezen darabszám a pótösszeírási időszak végéig beérkező e-mailek számát takarja.
Ajánlatkérő jogosult a fenti (mind a telefonhívás, mind az e-mail) mennyiségekhez képest a lentiekben meghatározott opciós mennyiség lehívására, míg Ajánlattevő köteles a fenti mennyiségeken felül a megadott opciós mennyiséget biztosítani. A fentiek alapján:
Telefonhívások:
Alapmennyiség: 389 975 perc
Opció: 116 992 perc
Teljes mennyiség: 506 967 perc
E-mailek:
Alapmennyiség: 7300 db
Opció: 2190 db
Teljes mennyiség: 9490 db
Ajánlatkérő az alapmennyiség tekintetében mind a telefonhívások, mind az e-mailek tekintetében 100%-os megrendelési kötelezettséget vállal azzal, hogy a telefonhívások tekintetében a kifizetés a lehívott percek alapján történik.
Az egyes időszakokban várható telefonhívások számadatait, valamint az egyes időszakokra eső, operátorok által kezelt telefonhívások perceinek – opció nélküli – várható számát a műszaki leírás tartalmazza. Ajánlatkérő kiemeli, hogy ezen adatok kizárólag tájékoztatásképpen kerültek kiadásra az egyes időszakok felmérése érdekében!
Ajánlattevő feladata, hogy a szolgáltatás teljes ideje alatt gondoskodjon annyi operátor rendelkezésre állásáról, hogy az ajánlattételi felhívásban meghatározott paramétereknek megfelelő szolgáltatási szintet nyújtani tudja, és erről az Ajánlatkérőnek az általa előírt formában be is tudjon számolni a Jelentési kötelezettségben foglaltak szerint.
Ajánlattevő feladata a beérkezett írásos kérdések megválaszolása e-mail formájában az Ajánlatkérő által rendelkezésre bocsátott sablon válaszlehetőségek közül kiválasztott releváns válasz segítségével.
Operátorok oktatása: Ajánlattevő kötelezi az általa foglalkoztatott telefonos operátorokat, hogy részt vesznek az Ajánlatkérő szakértői által nyújtott oktatáson, amelyeken a (személyes, vagy pl. járványügyi okból való akadályoztatás esetén az online) jelenlét kötelező. Az oktatás időtartama 6 óra, amelyet követően egyéni felkészülés is szükséges lehet. Az oktatásokat Ajánlatkérő szakértői az Ajánlattevő által biztosított helyszínen tartják 2021. áprilisában. Ajánlattevő feladata gondoskodni akkora és annyi helyszínről, hogy valamennyi alkalmazni kívánt operátora részt tudjon venni az oktatáson.
Az Ajánlattevőnek biztosítania kell a teljes – technikai, technológia és fizikális – elszigetelést a többi Call Center tevékenységétől;
Az Ajánlattevőnek biztosítania kell a tárolt adatok és információk adatbázisszintű elkülönítését;
Az Ajánlattevőnek biztosítania kell a rendszerei és alkalmazott eszközei redundanciáját, mind a hangforgalom, mind az adattárolás és védelem szintjén.
Ajánlattevő feladata, hogy hetente kétszer – hétfőn és pénteken (beleértve a hétfőre és péntekre eső munkaszüneti napokat is) – jelentést készítsen az előző jelentés szerinti időszakot követően elvégzett munkáról, és azt benyújtsa Ajánlatkérő számára.
Ajánlattevőnek biztosítania kell, hogy minden alkalmazott operátora rendelkezzen személyes ügyfélkapu azonosítóval.
A szolgáltatónak angol nyelven válaszolni képes operátorokat is kell alkalmaznia az ügyfélszolgálat nyitvatartási idejének teljes hosszában.
Részletek a közbeszerzési dokumentumok részeként rendelkezésre bocsátott műszaki leírásban.
Szakasz száma:
. .
Rész száma:
A módosítandó szöveg helye:
A következő helyett:
Fő szójegyzék Kiegészítő szójegyzék
Fő tárgy:
Helyesen:
Fő szójegyzék Kiegészítő szójegyzék
Fő tárgy:
Szakasz száma:
IV . 2 . 2
A módosítandó szöveg helye: Ajánlatok vagy részvételi kérelmek benyújtásának határideje
A következő helyett:
Dátum: 2021/01/18 (éééé/hh/nn)
Helyi idő: 12:00 (óó:pp)
Helyesen:
Dátum: 2021/01/28 (éééé/hh/nn)
Helyi idő: 12:00 (óó:pp)

Szakasz száma:
. .
Rész száma:
A módosítandó szöveg helye:
A következő helyett:
Helyesen:
Szakasz száma:
. .
Rész száma:
A módosítandó szöveg helye:
A következő helyett:
Fő szójegyzék Kiegészítő szójegyzék
Fő tárgy:
Helyesen:
Fő szójegyzék Kiegészítő szójegyzék
Fő tárgy:
Szakasz száma:
IV . 2 . 7
A módosítandó szöveg helye: Bontás dátuma
A következő helyett:
Dátum: 2021/01/18 (éééé/hh/nn)
Helyi idő: 14:00 (óó:pp)
Helyesen:
Dátum: 2021/01/28 (éééé/hh/nn)
Helyi idő: 14:00 (óó:pp)